据悉，老人在西安市新城区长缨东路附近经营一家百货零售店，主要销售预包装食品。除了线下经营，该店还通过社交平台线上销售。
10月17日，老人发布视频称，“孩子们啥是仅退款呀。有时候姥姥卖出去了，我打包以后，他们收到货后都叫我仅退款，不给我退货。”不少网友推测，店铺或遭遇恶意退款，建议老人报警处理。
涉事商户的法人、老人的外孙孟先生表示，发布涉事视频是因为近期遇到两起仅退款订单。
9月，一名消费者购买了价值约120元的零食，收货后称“零食里面进了蚂蚁”，要求仅退款。当孟先生向其索要证据时，对方表示，商品已被扔掉。10月，一名消费者购买了价值约70元的零食，称因食用零食“拉肚子”。最终，两个订单均被平台仅退款处理。
孟先生介绍，老人今年81岁，经营店铺大约6年了，之前店铺仅线下销售。今年初，老人表示，看店时想和人说话解闷，不如拍视频发在网上。孟先生便在店里放置摄像头，记录老人的日常。今年8月前后，社交账号关注人数渐多，不少网友专程来店铺看望老人，家人便开通线上销售渠道。
孟先生称，店内售卖的均为预包装食品，单价5角到1元不等，“多数零食单包进价不低于3角，除去打包、快递等费用，每包挣大约1角。”
线上渠道开启的1个多月里，店铺还遭遇过其他消费者提出仅退款的情况。有人称“薯片被压碎”，店铺退还数元作为弥补后，消费者取消了仅退款。还有消费者投诉包装漏气，但证据照片里的问题产品，并非该店铺在售的零食，“这种也会退些钱作为补偿。”
有网友质疑这是为起号虚构的剧本，孟先生表示，涉事订单及沟通过程均有截图证明。警方已介入调查此事，家人也配合做了笔录。
孟先生表示，视频在网络引发关注后，对店铺造成了压力，“每天有不少人来店铺拍视频。”因为老人上了年纪，无法长时间和人交谈，家人决定闭店几日。目前，老人正在家中休息。警方正在核实是否存在恶意仅退款的情况。
10月22日，老人告诉记者，涉事的两单商品，都是她和家人装货打包的，不存在过期或包装损坏的情况。
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